شما وارد حساب خود نشده و یا ثبت نام نکرده اید. لطفا وارد شوید یا ثبت نام کنید تا بتوانید از تمامی امکانات انجمن استفاده کنید.
اعلانات

- توجه: بخش لینک سازی و بخش کاملا آزاد ایجاد شد تا کاربران برای لینک سازی مطالب و موضوعات مرتبط با سایت خودشون رو با بقیه و موتورهای جستجو به اشتراک بگذارند توجه کنید اگر کاربری روزانه بالای 5 مطلب و لینک ارسال نمایید اکانت کاربری مسدود خواهد شد.

- توجه: دوستان لطفا سوالات خود را از طریق شماره تماس موجود در سایت اعلام نکنید با پیامک یا تلگرام و... این شماره برای تماس های ضروری مشتریان فروشگاه قرار گرفته است.

- قابل توجه کاربران: سوالات خود را از طریق پیام خصوصی ارسال ننمایید و فقط از طریق انجمن پیگیر باشید به سوالاتی که از طریق پیام خصوصی ارسال شود به هیچ عنوان جواب داده نخواهد شد.


تبلیغات
ads
  • 0 رأی - میانگین امتیازات: 0
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
به نرم افزار CRM نیاز دارید؟ ابتدا باید این نکات را برای خرید CRM در نظر بگیرید
#1
[تصویر:  need-a-crm.jpg]

مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار CRM دو چیز متفاوتند.
مدیریت ارتباط با مشتری کاری است که شما انجام می‌دهید: چگونه با مشتریان خود کار می‌کنید، به آن‌ها خدمت‌رسانی می‌کنید، و آن‌ها را پشتیبانی می‌کنید. در حقیقت، یک استراتژی برای ایجاد ارتباط با خریداران فعلی و بالقوه‌ی شما و درک نیازهای آن‌ها است تا بتوانید به آن‌ها کمک کنید که با استفاده از محصول شما موفق شوند.
به نظر وقت‌گیر است؟ این‌طور به آن نگاه کنید: تجربه‌ی مشتری اساسی‌ترین عنصر در استراتژی رشد شما و راه درست اداره‌ی یک کسب‌وکار است. هیچ شرکتی، چه بزرگ و چه کوچک، دیگر نمی‌تواند آن را نادیده بگیرد. همچنان که Forrester در مطلب خود درباره‌ی روند حرکت CRM گزارش کرده است که «شرکت‌ها در سال ۲۰۱۷ دارند هر چه بیشتر از ارزش اقتصادی مدیریت ارتباط با مشتریان آگاه می‌شوند».
 
 

 اگر قصد خرید CRM را دارید به نکاتی درمورد خرید CRM که در ادامه‌ی متن آورده شده توجه کنید.
 
شروع کار CRM
اینجا است که نرم افزار CRM وارد قضیه می‌شود. نرم‌افزارهای CRM، مدیریت ارتباط و مخاطب را در مقیاس بالا از طریق جمع‌آوری داده، بخش‌بندی، خودکارسازی، و تحلیل میسر می‌کنند. Infusionsoft خیلی مفید و مختصر می‌گوید که «کارکرد اصلی CRM، مدیریت مخاطب است و به شما قدرت ردگیری و بخش‌بندی حجم خیلی زیادی از متغیرهای مخاطبان را می‌دهد».
بر طبق Harvard Business Review، نرم افزار CRM «اگر به درستی استفاده شود، به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا در جمع‌آوری داده‌های مشتریان چابک باشند، ارزشمندترین مشتریان را به مرور زمان شناسایی کنند، و وفاداری مشتری را با ارائه‌ی خدمات و محصولات سفارشی افزایش دهند».
عبارت «اگر به درستی استفاده شود» در اینجا خیلی مهم است. اینجا است که کش‌مکش اصلی آغاز می­شود.
مشکلی که با استراتژی و نرم افزار CRM وجود دارد، دو بخش است. اول این که صنعت نرم‌افزار به کسب‌وکارها فشار می‌آورد تا ابزارهایی را برای حل مشکلات ساختگی بپذیرند؛ مشکلاتی که می‌خواهند صاحبان کسب‌وکار آن‌ها را باور کنند. دوم این­که در نتیجه‌ی مشکل اول، خیلی از کسب‌وکارها استراتژی ارتباط با مشتری خود را با نرم‌افزارها شروع می‌کنند، نه با مشتریانشان، پس استراتژی آن‌ها حول یک سری شیء درون نرم‌افزار شکل می‌گیرد، نه حول آن انسان‌هایی که سعی در خدمت‌رسانی به آن‌ها را دارند.
 
موفقیت شما باید بر اساس موفق کردن مشتریانتان باشد.
پس اصلاً عجیب نیست که حتی در سال ۲۰۰۲، Gartner گزارش کرده است که ۵۵ درصد کل پروژه‌های CRM نتیجه‌ای در بر ندارند و این که بیشتر افراد فقط برداشت نرم‌افزاری از CRM دارند.
مو مک‌کیبین (Mo McKibbin) از بخش Customer Success سایت Help Scout،بر اهمیت رویکرد مقدم دانستن مشتریان بر ابزار تأکید می‌کند:
«یک CRM موفق، هم برای کسب‌وکار و هم برای مشتریان سودمند است.اما خیلی اوقات، از خودکارسازی فقط برای کاهش زمان و هزینه‌ها استفاده می‌شود، که در آخر هم پای مشتری تمام می‌شود. شما باید اول با استراتژی تجربه‌ی مشتری شروع کنید و بعد از آن ببینید که برای پشتیبانی از آن به چه ابزارهایی نیاز دارید».
حقیقت آن است که موفقیت در ابتدای امر، خیلی آسان‌تر است و برای همه‌ی شرکت‌های کوچک و بزرگ، قابل دستیابی است. اول باید مشتریانتان را حمایت کنید و با آن‌ها ارتباط شکل دهید. سؤالاتشان را پاسخ دهید و در موقع نیاز در دسترس باشید. از آن‌ها سؤال بپرسید، پرسونا بسازید، آزمایش کنید و خطی مشی اهمیت به موفقیت مشتری را در شرکت خود شکل دهید. وقتی به این مقاصد دست یافتید، حالا دیگر برای فکر کردن به نرم‌افزار CRM آماده هستید؛ چرا که اکنون می‌دانید واقعاً چه چیزی نیاز دارید و در نتیجه سرمایه‌گذاری شما به سرعتROI به همراه خواهد داشت.
 
نرم‌افزار CRM واقعاً چیست؟
فرض کنیم که شما کسب‌وکاری راه انداخته‌اید، محصول خود را به بازار رسانده‌اید و رویای خود را محقق کرده‌اید. حالا همه چیز به مشتریان شما برمی‌گردد. چطور می‌خواهید سؤالات آن‌ها را مدیریت کنید؟ حواستان باشد که هیچ سؤالی از قلم نیفتد، سؤالات و مشکلات متداول را مد نظر داشته باشید تا بتوانید تصمیمات پیشگیرانه بگیرید، کیفیت بالای خدمات خود را حفظ کنید و از سردرگمی در میان تیم خود (اگر دارید) جلوگیری کنید.
برنت لیری (Brent Leary) می‌گوید: «در دنیای امروز، باید از همان ابتدا فرآیندی برای درگیر کردن مشتری داشته باشید. اگر شروع کردید به وبلاگ‌نویسی و کسی از نوشته‌های شما خوشش آمد و دوست داشت که ارتباط بیشتری داشته باشد، لازم است که شما فرآیندی برای درگیر کردن او داشته باشید تا به شما کمک کند که به سرعت و به طور مؤثری پاسخ او را بدهید تا شتاب حرکت خود را از دست ندهید».
خبر خوش این است که در ابتدا نیازی به نرم‌افزارهای گران ندارید. همان‌طوری که قبلاً هم گفته‌ایم، استفاده از ابزارهای رایگان یا ارزان به شما اجازه می‌دهد تا سرمایه‌گذاری‌های پرهزینه را در وقت خودش انجام دهید.
وقتی در حال طراحی استراتژی رشد و تجربه‌ی مشتری خود هستید،ابزارهای پشتیبانی نظیر پست الکترونیکی یا نرم‌افزارهای پشتیبانی (Help Desk) انتخاب‌های خوبی برای پشتیبانی موقت مشتریان هستند. این ابزارها به شما کمک می‌کنند تا بدون نیاز به سرمایه‌گذاری‌های پرخرج، شروع به تشکیل ارتباط با مشتریان خود کنید. به علاوه، لیری می‌گوید که این ابزارها شما را از خطرات روش‌های منسوخ CRM نیز حفظ می‌کنند:
«بی‌نظمی ناشی از استفاده‌ی نادرست از مدارک کاغذی را در نظر بگیرید. اگر فرآیند فروش شما در نتیجه‌ی استفاده از آن‌ها به مشکل بخورد، چه می‌شود؟ انتخاب مدارک کاغذی برای انجام موقتی CRM، اتفاقاً ممکن است باعث از دست رفتن مشتریان شود – و بدتر این‌که احتمالاً هیچ وقت متوجه این قضیه نخواهید شد».
 
پس از اطمینان از آمادگی، خرید کنید.
اگر زمانی رسید که دیدید مرتباً از مشتریان خود این سؤال‌ها را می‌پرسید، متوجه می‌شوید که می‌توانید به فکر یک نرم افزار CRM باشید:
  • آخرین سفارش شما چه بوده است؟
  • آیا با فرد دیگری از این شرکت صحبت کرده‌اید؟
  • شماره تلفن شما چیست؟
  • در چه طرحی (plan) قرار دارید؟
  • چه مدت است که مشتری ما هستید؟

وقتی که این سؤالات خودشان را نشان دهند، به مرحله‌ای رسیده‌اید که نیازهای مشتریان خود را پیش‌بینی می‌کنید و می‌توانید اقدامات پیشگیرانه انجام دهید. آن وقت است که می‌فهمید برای توسعه‌ی نحوه‌ی مدیریت مشتریانتان آماده‌اید و نرم افزار CRM به یک فکر ارزشمند تبدیل می‌شود.

 
هر چقدر بهتر مشتریان خود را درک کنید، بهتر میتوانید پاسخگوی نیازهای آنها باشید.
خبر خوش این است کهنرم افزار CRM را می‌توان بر روی ابزارهای کنونی، مانند سرویس پست الکترونیکی یا نرم‌افزار پشتیبانی (چه تولید خود شرکت و چه محصول آماده) قرار داد که موجب ساده‌تر و کم‌هزینه‌تر شدن این تغییر می‌شود.

برای CRM آماده هستید – الآن چه کار باید بکنید؟
با این همه انتخاب و شاخ و برگی که نرم افزار CRM دارد، ممکن است که خیلی راحت سردرگم شوید. بهترین راه این است که اهداف خود را از همان ابتدا مشخص کنید.

۱- اهداف کسب‌وکارتان را مشخص کنید.
با سه مورد اطلاعات سطح بالا شروع کنید:
  • اهداف درآمدی: امسال می‌خواهید چقدر پول در بیاورید؟
  • الآن چند نفر مشتری دارید؟
  • چه منابعی دارید (بودجه و کارمند)؟

اما قبل از وارد شدن به اعداد و ارقام، کمی بیشتر فکر کنید و موارد زیر را هم در نظر بگیرید:
  • هزینه‌ی پشتیبانی از هر کاربر جدید
  • هزینه‌ی ورود هر کاربر جدید
  • ارزش طول عمر (LTV) هر کاربر جدید
  • انتظار چه مقدار رویگردانی را می‌توان داشت

استفاده از این محاسبات می‌تواند به شما کمک کند تا اهداف فروش خود را با توجه به انسان‌ها تعیین کنید، نه اعداد و ارقام  و این کار روش‌های مشتری-مداری را ترویج می‌دهد که مطابق با تعریف شما از موفقیت مشتری هستند.
همچنان که چارلی براون (Charlie Brown) در Harvard Business Review می‌نویسد که «معیارهایی پیدا کنید که وضعیت سلامت ارتباط را اندازه می‌گیرند، نه فقط مقدار فروش را».
این قواعد، در نهایت شما را قادر می‌کند تا مشوق‌هایی را برای جذب مشتریانی ایجاد کنید که از محصول شما ارزش حقیقی دریافت می‌کنند. این دستورات، کل شرکت شما را وادار می‌کند تا دوباره از اساس، به ارتباط بین فروش و پشتیبانی فکر کند و از این دو برای تمرکز فعالیت‌ها بر خدمت‌رسانی به مشتری استفاده کند.

۲- مدیریت ارتباط با مشتری را در سطح شرکت خود تعریف کنید.
مهم نیست شرکت شما از چند نفر تشکیل شده، یک، پنج، ۱۰، یا بیشتر از ۵۰ نفر، به هر حال شما باید بدانید که موفقیت برای مشتری شما چطور به دست می‌آید. چه خدمتی ارائه می‌کنید؟ رویکرد شما به فروش چیست؟
کیت لگت (Kate Leggett) به Forrester می‌گوید:
«شرکت‌هایی که تفکر رو به جلو دارند بر روی موفقیت مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنند، به این صورت که یک استراتژی مشخص را برای موفقیت مشتری و معیارهای سطح بالایی برای موفقیت تعریف می‌کنند و علاوه بر آن، تیم‌هایی در زمینه‌ی موفقیت مشتری تشکیل می‌دهند که معیارهایی کاملاً مشخص برای حفظ مشتری و اهداف درآمدی برای حساب‌های تحت مدیریت خود دارند. آن‌ها از داده‌های CRM به همراه داده‌های مالی و مصرف محصول استفاده می‌کنند تا میزان سلامتی یک مشتری را سنجیده و در صورت مشاهده‌ی علائم خطر، وارد عمل شوند.»

برای مطالعه ادامه متن به خرید crm  در بلاگ پارمیسافت  مراجعه کنید.
  پاسخ
تبلیغات
ads


موضوعات مرتبط با این موضوع...
موضوع نویسنده پاسخ بازدید آخرین ارسال
  طراحی سایت آموزش نرم افزار اتوکد sitecode 1 230 7 ساعت پیش
آخرین ارسال: Momentoo
  برای درمان زگیل تناسلی به کدام دکتر مراجعه کنیم؟ nyusha 0 4 ۱۳۹۹-۱۲-۱۶، ۱۱:۰۲ ق.ظ
آخرین ارسال: nyusha
  بهترین شرکت طراحی سایت باید چه ویژگی هایی داشته باشد؟ plan98 0 10 ۱۳۹۹-۱۲-۰۴، ۱۰:۳۲ ق.ظ
آخرین ارسال: plan98
  رنگ مناسب برای پرده های شرکت ها چیست؟ bade 0 10 ۱۳۹۹-۱۲-۰۳، ۰۶:۵۲ ب.ظ
آخرین ارسال: bade
  راهنمای خرید فر قنادی lemonn 1 183 ۱۳۹۹-۱۱-۲۹، ۱۲:۱۷ ب.ظ
آخرین ارسال: vitrinnetcom
  ثبت شرکت برای تولید تجهیزات آشپزخانه صنعتی comreg 1 40 ۱۳۹۹-۱۱-۲۶، ۱۱:۱۸ ب.ظ
آخرین ارسال: psteek
  [معرفی سایت] خرید فالوور فیک اینستاگرام بدون ریزش nazaninaksi 0 30 ۱۳۹۹-۱۱-۲۵، ۱۲:۳۷ ب.ظ
آخرین ارسال: nazaninaksi
  مدل چین سوزنی برای دوخت پرده bade 0 19 ۱۳۹۹-۱۱-۱۹، ۰۶:۱۸ ب.ظ
آخرین ارسال: bade
  اقدامات لازم برای ثبت شرکت مسئولیت محدود بعد از تهیه مدارک kare 0 19 ۱۳۹۹-۱۱-۱۹، ۰۶:۰۸ ب.ظ
آخرین ارسال: kare
  موارد مهمی که قبل از خرید بیت کوین باید توجه داشت bitmehr 0 24 ۱۳۹۹-۱۱-۱۵، ۰۲:۱۸ ب.ظ
آخرین ارسال: bitmehr

کاربرانی که از این موضوع دیدن کرده اند ؟
1کاربر از این موضوع دیدن کرده اند :
walkhard (۱۳۹۹-۱۲-۱۱, ۰۷:۱۱ ب.ظ)

پرش به انجمن:


کاربرانِ درحال بازدید از این موضوع: 1 مهمان
تبلیغات
ads